Actualmente buscamos talento «Gerente de Operaciones», donde serás responsable de ejecutar la asignación del departamento garantizando una gestión eficaz de los casos. El/LA Gerente de Operaciones tiene la responsabilidad última de garantizar que el equipo de operaciones actúe de acuerdo con la misión y la visión de la empresa. Para desempeñar con éxito esta función, debes demostrar liderazgo, mando y toma de decisiones oportunas con el apoyo del Vicepresidente de Operaciones y otros altos cargos de la organización.
Funciones / Responsabilidades Generales
-Definir los objetivos y metas generales del área de operaciones (Trimestral).
– Gestionar los recursos disponibles en función de los objetivos generales definidos (Planificación de equipos y asignación de recursos).
-Gestionar los horarios del personal de operaciones (Lista de turnos mensual).
-Identificación de la necesidad de recursos adicionales.
-Gestión del personal: colaboración con el área de Recursos Humanos para una contratación eficaz. Entrevistas de trabajo específicas para aspectos operativos.
-Desarrollo efectivo de posiciones de liderazgo: Jefes de Equipo y Operadores Senior.
-Supervisión y seguimiento del trabajo de los puestos subsiguientes (Jefes de Equipo y Operadores Senior).
-Supervisión activa de los canales de comunicación (llamadas, correos electrónicos y chats) para garantizar la calidad y, al mismo tiempo, orientar sobre las áreas de mejora (diariamente).
-Crear y apoyar una cultura de propiedad y excelencia dentro del equipo, centrándose en los valores humanos, la formación, el desarrollo, la responsabilidad y el reconocimiento.
-Motivar a los miembros del equipo.
-Evaluación del rendimiento de los miembros del equipo (mensual).
-Realizar evaluaciones trimestrales. Compartir los indicadores de rendimiento con los miembros del equipo.
-Evaluación de la calidad del personal (puntuar a los miembros del equipo en aspectos intangibles no numéricos como «Puntualidad» «Disposición» «Disponibilidad para trabajar fuera de horario» «Nivel de resolución» «Atención al cliente» «Respuesta a los comentarios» «Procesos» y «Compañerismo»).
-Demostrar un compromiso con el éxito de la organización mediante la aplicación de las políticas, iniciativas y procedimientos de la empresa, para garantizar su cumplimiento.
-Identificar los malos resultados y adoptar medidas disciplinarias correctivas, incluidas las sanciones por escrito, si procede.
-Implementación de talleres y programas de formación continua.
-Garantizar que los procesos y procedimientos internos estén orientados al cliente y sean eficientes.
-Ejercer el juicio y escalar los problemas cuando sea necesario.
-Identificar e iniciar oportunidades de mejora de procesos.
-Supervisar las operaciones diarias del área, evaluar y priorizar los flujos de trabajo ordenados para el equipo, asignando tareas a los jefes de equipo y coordinadores, previendo una cobertura y eficiencia óptimas.
-Implementación de las métricas y los KPI correspondientes de acuerdo con las peticiones del cliente.
-Entrenar a los miembros del equipo para que alcancen los objetivos de los indicadores clave de rendimiento y las métricas, incluidos la calidad, la productividad y el cumplimiento (a diario).
-Informes al cliente (estadísticas mensuales y rendimiento de los KPI).
-Informes internos a la alta dirección.
-Informes de control de calidad, gestión, cumplimiento de KPI y SLA.
– Recuentos diarios
– Número de casos médicos abiertos por aseguradora.
– Número de casos técnicos abiertos por aseguradora.
– Número de VOB (Aetna y Provider Services).
– Llamadas recibidas.
– Llamadas abandonadas.
– Nivel de servicio.
– Chats recibidos.
– Tiempo medio de respuesta.
– Promedio de respuesta al primer contacto.
– Informe de grandes casos (Semanal).
– Informe mensual de clientes.
– Informes mensuales de rendimiento (estadísticas generales y por agente).
Conocimientos / Requisitos /Habilidades
-Experiencia demostrada en el sector de la Asistencia en Viaje (Preferible).
-Mínimo de 3 años en el puesto.
-Fuertes habilidades de comunicación verbal y escrita
-Inglés Avanzado
-Conocimientos de portugués (Deseable).
-Capacidad para gestionar la multitarea, las prioridades y los plazos, así como la presión de un gran volumen de solicitudes de servicio.
-Capacidad para informar a la alta dirección.
-Capacidad de comunicación e información al cliente.
-Procedimientos utilizados e información para capacitar y apoyar a los empleados.
-Orientación a la búsqueda de soluciones.
-Ser un ejemplo para los miembros del equipo por acciones y resultados.
-Pasión por la excelencia.
¡Postulate, queremos conocerte!
